Які статуси бувають, що Looma проставляє автоматично, як працює «Без відповіді», як налаштувати свої статуси і як ними користуватися щодня — для чатів і лідів.
Коли діалогів десятки на день, головне питання оператора — не «що відповісти», а «кому я ще не відповів і хто чекає на мене прямо зараз». Для цього в Looma є статуси діалогів і лідів: кольорова смужка над списком чатів, яка за секунду показує, де горить, а де все гаразд. Більшість статусів Looma ставить сама — оператору лишається працювати зверху вниз.
Це гайд по статусах: які вони бувають, що проставляється автоматично, як налаштувати свої і як ними зручно користуватися команді. Окремо — статуси лідів.
Над списком чатів — смужка: «Всі», далі статуси з лічильниками і шестерня налаштувань. Клік по статусу фільтрує список. «Без відповіді» завжди стоїть першим і підсвічене рожевим — це діалоги, де клієнт чекає довше за 5 хвилин.
| Статус | Що означає | Хто ставить |
|---|---|---|
| Без відповіді | Клієнт написав, а менеджер не відповідає понад 5 хв | Looma, автоматично |
| Новий | Оператор щойно взяв діалог | Looma, автоматично |
| Відповідено | Оператор відповів, м'яч у клієнта | Looma, автоматично |
| В роботі | Питання в процесі: уточнення, підбір, оформлення | Оператор або Looma |
| Очікує клієнта | Ви чекаєте від клієнта даних, оплати чи рішення | Оператор |
| Завершено | Діалог закрито | Looma при закритті або оператор |
Статус — це про роботу людини, тому він з'являється в момент, коли оператор бере діалог. Поки розмову веде лише AI, статусу немає, і поставити його вручну не вийде — Looma підкаже: «Статус з'являється, коли оператор бере діалог».
Як це виглядає в кожному режимі чату:
Діалоги веде AI, статусів немає. Статус з'явиться лише в тих розмовах, які оператор перехопив вручну.
AI відповідає першим, а коли клієнт кличе людину чи AI передає розмову — оператор бере діалог, і з цього моменту статус ведеться автоматично.
У робочий час повідомлення одразу йдуть команді, і кожен узятий діалог отримує статус. Якщо увімкнено «AI answers outside working hours», уночі все працює як AI + Agent Connection.
Узяти діалог можна кнопкою в чаті, або просто відповівши в ньому — Looma сама закріпить розмову за вами. Хто взяв діалог, той і відповідальний: його аватар видно в списку чатів поруч зі статусом.
Оператору не треба після кожної відповіді клацати статус. Ось правила, за якими Looma веде його сама:
Повторне взяття діалогу теж скидає статус у «Новий»: якщо розмову беруть знову, отже, клієнт прийшов із новим питанням.
Важливий принцип: статус, який оператор поставив руками, автоматика не перезаписує. Поставили «Очікує клієнта» — Looma не поміняє його на «Відповідено» після вашого наступного повідомлення. Виняток один — закриття діалогу завжди ставить «Завершено».
Усі зміни статусу пишуться в історію чату: хто, коли і з якого на який. Автоматичні зміни підписані як «Система».
Це статус, заради якого варто дивитися на смужку. Діалог стає «Без відповіді», коли одночасно:
«Очікує клієнта», «Завершено» і ваші власні статуси автоматика не чіпає. Щойно оператор відповідає, «Без відповіді» саме змінюється на «Відповідено».
У шапці відкритого діалогу — випадаючий список статусу і відповідальний. Тут оператор ставить «В роботі» чи «Очікує клієнта», коли сам вирішить, а з цього ж меню відкриває «Управління статусами».
Відкрити налаштування можна трьома шляхами: шестерня в кінці смужки, пункт «Управління статусами» в меню статусу діалогу або сторінка Команда → Статуси чатів. Керувати статусами може будь-хто з команди.
Завершено ставиться, коли діалог закривають: кнопкою, поверненням розмови AI або автозакриттям. Автозакриття спрацьовує, якщо оператор неактивний 30 хвилин; якщо ж останнім написав оператор, діалог тримається відкритим 2 години, щоб клієнт встиг відповісти. Якщо останнім писав клієнт і ніхто його не прочитав, діалог не закривається, а повертається в чергу «Чекає оператора».
Якщо клієнт напише в уже завершений діалог, статус лишиться «Завершено», доки оператор знову не візьме розмову — тоді вона стане «Новий».
Архів — окрема позначка (меню ⋮ у діалозі), статус вона не змінює. Діалог просто зникає зі списку, а щойно клієнт напише знову — сам повертається. Знайти архівні можна галочкою «Показувати архівні» у фільтрах.
Ліди — заявки, які зібрав AI або оператор: ім'я, телефон, товар, суть запиту. У них свій набір статусів і своя смужка над списком.
| Подія | Статус | Хто ставить |
|---|---|---|
| Лід створено | Новий | автоматично |
| Менеджер натиснув «Взяти лід» | В роботі | автоматично, якщо лід був «Новий» |
| Угоду закрито | Завершено | менеджер |
| Клієнт відмовився / нецільовий | Відхилено | менеджер |
Найпростіший ритм для оператора — йти по смужці зліва направо:
Для керівника смужка — це пульт: лічильник «Без відповіді» показує навантаження в реальному часі, а відповідальний у списку — хто кого веде. Якщо «Без відповіді» росте, значить, людей не вистачає саме зараз — і це видно без звітів.
Його веде AI. Статус з'являється, коли оператор бере діалог — кнопкою або відповіддю.
Окремого сповіщення немає — діалог підсвічується рожевим і піднімається в лічильнику першого статусу смужки. Сповіщення про нові повідомлення працюють як завжди.
Зараз поріг фіксований — 5 хвилин для всіх.
Будь-хто з команди. Змінювати статус конкретного діалогу оператор може у своїх і вільних розмовах; власник, адміністратор і супервайзер — у будь-яких.
Статуси працюють разом із режимами чату — як вибрати режим і налаштувати графік, ми розібрали в гайді «Режими роботи чату Looma».
Looma підключається за кілька хвилин і починає продавати за вас 24/7.
Спробувати безкоштовно →Looma підключається за кілька хвилин і продає за вас 24/7.
