Гайди

Чат-бот для інтернет-магазину в Telegram і Viber: що вміє і як підключити

Бот, який відповідає з вашого каталогу: меню, картки товарів, дзвінки, заявки в CRM і автоматичні нагадування. Усі можливості Looma в Telegram і Viber з реальними екранами.

Команда Looma 11 хв читання

Субота, 23:10. Покупець гортає ваш Instagram, бачить пляшку для води й пише в Telegram-бот магазину: «Є така на літр?». Менеджер спить. Звичайний бот відповість «Дякуємо, ми зв'яжемося з вами» — і людина піде шукати далі. А бот, який знає ваш каталог, за кілька секунд надішле картку товару з фото й ціною, кнопкою «Замовити» і запропонує подзвонити, якщо зручніше голосом.

Покупці давно пишуть магазинам не на пошту, а в месенджери. В Україні це насамперед Telegram і Viber. Нижче — усе, що вміє чат-бот Looma в цих месенджерах: від меню й карток товарів до дзвінків і автоматичного «дожиму» клієнтів, з реальними екранами з дашборду.

Що вміє бот Looma в Telegram і Viber

AI-асистент чи прямий чат

Під час підключення бота ви обираєте, хто відповідатиме. Режим можна змінити будь-коли в налаштуваннях каналу.

• AI-асистент. Бот прив'язаний до вашого сайту й відповідає з його каталогу та налаштувань AI. Коли потрібна людина — клієнт просить менеджера або питання складне — AI передає чат команді. Якщо зараз неробочий час, клієнт так і отримає: «Ми зараз поза робочим часом, відповімо, щойно повернемося».
• Прямий чат. Без AI: кожне повідомлення одразу йде вашій команді. На перше повідомлення бот відповідає автоматично — «Оператор невдовзі відповість» у робочий час або «Наші оператори зараз не в мережі» поза ним. Мову бота (українська, англійська чи російська) ви обираєте самі.

Є й проміжний варіант: якщо сайт працює в режимі «оператор відповідає першим», можна ввімкнути «AI відповідає в неробочий час». Удень пишуть менеджери, а вночі й у вихідні клієнтам відповідає AI.

Детальніше про всі режими й коли який обирати — у гайді «Режими роботи чату Looma».

Кнопки, які клієнт бачить у боті

Меню збирається в налаштуваннях каналу на вкладці «Меню бота». Усі кнопки вимкнені, доки ви їх не ввімкнете. Справа одразу видно, як меню побачить клієнт.

• «Подзвонити нам» — клієнт дзвонить вам просто з бота, без номера телефону. Кнопка з'являється, коли у вас хтось приймає дзвінки (або на дзвінки відповідає AI).
• «Поговорити з людиною» — переводить чат з AI на вашу команду. Є лише в режимі AI-асистента.
• «Передзвоніть мені» — бот просить номер телефону, і заявка з'являється в чаті та в «Лідах».
• До трьох власних кнопок-посилань — наприклад, «Доставка й оплата», «Акції» чи «Наш Instagram».

Порядок кнопок змінюється перетягуванням, назву можна переписати, колір — обрати.

Чим відрізняються Telegram і Viber

• У Telegram кнопки меню з'являються під полем вводу на початку розмови (або після доби тиші) і зникають із наступною відповіддю бота. Вони завжди доступні в кнопці «Menu» біля поля вводу як команди бота, а написавши «меню», клієнт поверне кнопки. Telegram показує лише три кольори кнопок: синій, зелений і червоний.
• У Viber меню — це клавіатура з кнопками, усі сім кольорів доступні. Вона з'являється на початку розмови або коли клієнт напише «меню»: постійна клавіатура на iPhone закривала поле вводу, тому ми показуємо її лише тоді, коли вона потрібна.

Картки товарів просто в месенджері

Коли AI знаходить товари, клієнт отримує не список назв, а картки:

• У Telegram — фото товару, назва, ціна і кнопки «Відкрити на сайті», «Детальніше» та «Замовити».
• У Viber — велика картка: фото й назва відкривають товар на сайті, нижче кнопки «Детальніше», «Відкрити на сайті» і синя «Замовити».

«Детальніше» — AI розповідає про товар більше. «Показати ще» — наступні товари з того ж пошуку. Скільки товарів показувати за раз, ви задаєте в налаштуваннях каналу. Кнопка «Замовити» з'являється, коли ввімкнено збір заявок або хтось із операторів зараз на зв'язку.

Кожен перехід із картки на сайт іде через трекінгове посилання Looma: переходи з бота рахуються, і видно, які товари клієнти відкривали.

Видно, з якої сторінки людина прийшла в бот

Якщо клієнт натиснув кнопку Telegram чи Viber у віджеті на вашому сайті, Looma зв'язує його чат у месенджері з візитом на сайт. Менеджер бачить у картці клієнта:

• сторінку, з якої клієнт перейшов у бот, і сторінку входу на сайт;
• звідки він прийшов на сайт і UTM-мітки рекламної кампанії;
• країну, місто й пристрій;
• товари й сторінки, які він переглядав.

Тобто менеджер одразу знає, про який товар питання і з якої реклами прийшов клієнт, — навіть якщо той написав просто «а ця є?».

Дзвінки прямо з бота

Деяким клієнтам простіше сказати, ніж писати. У Looma для цього є три сценарії:

• Клієнт дзвонить сам. Кнопка «Подзвонити нам» у меню дає йому особисте посилання на дзвінок: сторінка відкривається в месенджері, дзвінок іде через браузер, без номера телефону й безкоштовно для клієнта.
• Менеджер пропонує дзвінок. У чаті є кнопка «Запропонувати дзвінок»: клієнт отримує в бот запрошення з кнопками «Прийняти» і «Відхилити». Якщо відмовився двічі поспіль, бот не запрошуватиме його ще добу.
• «Передзвоніть мені». Бот просить номер і пропонує поділитися ним в один дотик — кнопкою «Поділитися номером». Номер можна й просто написати. У чаті з'являється позначка, у «Лідах» — заявка (і вона ж іде у вашу CRM), команда отримує сповіщення, а клієнт — підтвердження з номером.

На дзвінки може відповідати не лише ваша команда, а й AI голосом. Як це працює і скільки коштує — у статті «Дзвінки з сайту без номера телефону — і AI, який відповідає голосом».

Фото, документи, голосові

• Пошук товару за фото. Клієнт надсилає фото — AI шукає схожий товар у вашому каталозі. Якщо на фото не товар (чек, документ, фото браку), фото йде менеджеру.
• Файли. У Telegram приймаються фото, документи, відео, кружечки, GIF, голосові й аудіо; у Viber — фото, відео, файли й стікери. Менеджер бачить їх у чаті й може відповідати файлами у відповідь.
• Голосові менеджер отримує як аудіо й прослуховує в чаті.

Заявки з бота — у «Лідах» і у вашій CRM

Клієнт натискає «Замовити» під товаром — AI сам збирає контакти, які ви вказали в налаштуваннях збору заявок (ім'я, телефон, адреса тощо). Заявка одразу з'являється в розділі «Ліди» з назвою товару й каналом, звідки вона прийшла. Якщо підключено CRM, лід іде туди автоматично: KeyCRM, SalesDrive, KeepinCRM або будь-який сервіс через Zapier.

Бот сам повертає клієнтів

Дві автоматизації працюють саме в месенджерах і вмикаються одним перемикачем у розділі «Автоматизації»:

• «Дожим клієнта». Клієнт отримав відповідь AI і замовк, заявки немає? AI сам пише йому ще раз — приблизно через 30 хвилин, 4 години й добу тиші. Вночі за часовим поясом клієнта бот не турбує, а кількість нагадувань (від одного до трьох) ви обираєте самі. Якщо писати недоречно, AI може й не надіслати нагадування.
• «Нагадування про товари». Через кілька днів (за замовчуванням через день) клієнт, який прийшов у бот із вашого сайту, отримує одне повідомлення з товарами, які він переглядав, — до трьох, лише ті, що є в наявності. Одне нагадування на чат і жодного, якщо заявку вже залишено. Працює лише в Telegram і Viber: Facebook та Instagram такі повідомлення заборонили.

Як із чатами з бота працюють менеджери

• Усі розмови з Telegram і Viber — в одному розділі «Чати» разом із сайтом, Facebook, Instagram і поштою. У кожного чату видно іконку месенджера.
• Менеджер може перехопити розмову в AI будь-коли, відповідати текстом і файлами, користуватися швидкими відповідями.
• У Telegram надіслане повідомлення можна відредагувати чи видалити протягом 48 годин — у клієнта воно теж зміниться.
• У Viber біля повідомлень видно позначки «доставлено» й «прочитано». Telegram ботам про прочитання не повідомляє, тому там таких позначок немає.

І ще про надійність: Looma щодня перевіряє, чи бот на зв'язку. Якщо токен перестав працювати або бота підключили до іншого сервісу, ви отримаєте лист, а на картці каналу з'явиться кнопка «Підключити заново». Вставляєте новий токен того самого бота — і всі чати лишаються на місці.

Як підключити бота за 5 хвилин

Telegram

1. Відкрийте в Telegram @BotFather, надішліть /newbot, задайте назву й ім'я бота — і скопіюйте токен.
2. У Looma: Канали → Додати канал → Telegram, оберіть режим (AI-асистент або прямий чат) і сайт.
3. Вставте токен — Looma сама перевірить його й підключить бота.

Viber

1. Створіть бота на partners.viber.com і скопіюйте Auth Token на сторінці Bot Account.
2. У Looma: Канали → Додати канал → Viber, режим і сайт.
3. Вставте токен — і бот готовий.

Після цього ввімкніть меню бота й автоматизації — і додайте кнопки Telegram і Viber у віджет на сайті, щоб клієнти переходили в бот просто зі сторінки товару. Покроково з екранами — у документації по каналах.

Часті питання

Потрібен програміст, щоб підключити бота?

Ні. Бот створюється в @BotFather (Telegram) або на partners.viber.com (Viber), а в Looma ви лише вставляєте токен. Жодного коду.

Бот відповідає українською?

AI відповідає мовою клієнта. Якщо у вашому магазині правило «завжди українською», AI його дотримується. У прямому чаті автовідповіді — мовою, яку ви обрали для бота.

Що буде, якщо клієнт попросить живу людину?

AI передає чат вашій команді, а менеджери отримують сповіщення. Поза робочим часом клієнт дізнається, що йому відповідять, щойно команда повернеться.

Можна підключити кілька ботів?

Так, кожен бот — окремий канал зі своїми налаштуваннями, режимом і меню. Їхня кількість залежить від вашого тарифу.

Бот розшифровує голосові повідомлення?

Поки ні: голосові приходять менеджеру як аудіо, і він прослуховує їх у чаті.

Бот у месенджері — це продовження вашого AI-чату на сайті: той самий каталог, ті самі правила, ті самі ліди. Як AI відповідає реальним клієнтам, дивіться в добірці «Як насправді відповідає AI-асистент».