Три режими роботи чату, графік, вибір моделі AI, правила поведінки, підбору й наявності, теми передачі оператору та збір лідів — детально, з кейсами й прикладами діалогів.
Онлайн-чат не мусить працювати «як в усіх». Одному магазину потрібен AI на повному автопілоті, іншому — жива команда на кожному повідомленні, третьому — щось посередині, що змінюється залежно від часу доби й завантаженості. Тому в Looma чат має три режими роботи, а поверх них — шар налаштувань AI: модель, правила поведінки, правила підбору товарів, правила наявності, теми для передачі оператору й логіка збору лідів.
Це докладний гайд по кожному пункту: не просто «що це», а як воно реально працює в діалозі, які кейси закриває і що конкретно налаштувати. Усе — на прикладах. Наприкінці — коротка таблиця «ситуація → режим».
Усі налаштування нижче — на одній вкладці: Налаштування сайту → AI-асистент → Конфігурація. Зміни застосовуються одразу і до віджета на сайті, і до підключених месенджер-каналів.
Режим задається у блоці Chat Mode. Він визначає головне: чи відповідає AI, чи повідомлення йде одразу людині.
AI повністю веде всі розмови без підключення оператора. Оператори можуть лише переглядати діалоги й вручну перехоплювати їх — кнопки «покликати людину» у клієнта немає.
AI веде розмови, а оператор підключається, коли це потрібно: клієнт попросив, AI сам вирішив або спрацювала тема-тригер. Найпоширеніший режим для магазинів із командою.
Усі повідомлення йдуть одразу до операторів без участі AI. Класичний онлайн-чат — з опційним AI у неробочий час.
AI сам відповідає на все — 24/7, без вихідних. Він консультує за каталогом і базою знань, підбирає товари, відповідає на питання про доставку й оплату (в межах ваших правил) і збирає ліди. Оператори бачать усі діалоги в розділі «Чати» й можуть у будь-який момент вручну перехопити розмову, але клієнт сам оператора не викликає — цієї опції у віджеті просто немає.
Важлива деталь: збір лідів в автопілоті працює завжди, незалежно від графіка роботи. Оскільки передавати нема кому, єдиний спосіб «не втратити» зацікавленого клієнта — зібрати його контакт. Тому в цьому режимі особливо важливо тримати збір лідів увімкненим.
Головний режим для магазинів із командою. AI бере на себе основне навантаження — у нашому власному магазині він закриває ≈8 із 10 діалогів — а оператора підключає лише тоді, коли це справді потрібно. Оператор відповідає з дашборду Looma або з будь-якого підключеного месенджера (Telegram, Viber, Facebook, Instagram, e-mail) — клієнт цього не бачить, для нього це той самий чат.
Передача людині відбувається одним із трьох шляхів:
«Покличте менеджера», «хочу з людиною» — будь-якою мовою й формулюванням. AI розпізнає намір і передає.
Якщо питання складне або AI не впевнений у відповіді, він не «вигадує», а передає оператору. Наскільки охоче — керує режим підключення (нижче).
Ви заздалегідь описуєте теми, які AI не повинен вести сам (гарантія, рекламація, гурт) — і на них він одразу передає людині.
У момент передачі діалог переходить у статус «очікує оператора», оператори онлайн отримують сповіщення (у дашборді, звук, e-mail, месенджер), а клієнт бачить «З'єдную вас з оператором, зачекайте». Якщо це неробочий час за графіком — замість цього показується повідомлення «зараз ми поза робочими годинами» і форма контакту, а сам діалог стає в чергу лише після того, як клієнт лишив контакт.
Два варіанти, які змінюють «поріг» передачі:
Високий поріг: оператор підключається, коли клієнт прямо просить або коли AI справді нічого не може відповісти. Решту часу AI веде діалог сам і збирає контактні дані. Підходить, коли команда невелика, а AI закриває більшість питань.
Низький поріг: щойно AI не може повністю й впевнено відповісти — він одразу пропонує оператора, навіть якщо клієнт не просив. У робочі години збір лідів у цьому режимі вимкнено — ставка на живу консультацію. Підходить для дорогих товарів, де особистий контакт вирішує.
Опишіть вільною формою (будь-якою мовою) теми, на які AI не повинен відповідати сам: наприклад «гарантійні претензії», «гуртові замовлення», «рекламація», «статус вже оформленого замовлення». AI розпізнає їх за змістом, навіть якщо клієнт формулює інакше — не за ключовими словами. До 10 тем на сайт, по 100 символів. Теми діють у режимі AI + Agent Connection (і в прямому чаті, коли увімкнено AI в неробочий час).
Кожне повідомлення клієнта йде одразу до людини — AI не відповідає взагалі. Looma працює як класичний онлайн-чат: показується контактна форма, щоб ви отримали дані навіть якщо оператор не встиг узяти діалог. Це режим для команд, які хочуть живе спілкування на кожному повідомленні або взагалі не хочуть, щоб AI відповідав про товари.
Опційний перемикач у «Direct Chat settings». У робочі години оператор підключається одразу; поза графіком чат тимчасово поводиться як режим AI + Agent Connection — AI відповідає, збирає ліди й підключає оператора, коли не може допомогти. Потрібен увімкнений графік роботи — без нього тумблер нічого не робить.
Графік каже системі, коли ваші оператори доступні. Клієнт зможе просити чат з оператором лише у вказані години; поза ними доступний тільки AI. Графік задається один на весь акаунт — він зберігається на рівні власника, тож зміни тут застосовуються до всіх сайтів акаунта. Налаштовуються таймзона, години на кожен день тижня й дні-вихідні.
Система бере поточний час у вашій таймзоні, дивиться на день тижня й порівнює час із проміжком «від–до» цього дня. Кілька важливих нюансів:
Тобто якщо вам потрібні нічні зміни, задавайте години в межах доби для кожного дня окремо, а не «перекидайте» проміжок через опівніч.
Ще одна деталь: поза графіком сповіщення операторам за замовчуванням приглушені — щоб команду не будили вночі. Діалог усе одно стає в чергу й чекає на ранок; кожен оператор може увімкнути собі сповіщення 24/7 у своєму профілі.
Окремо від режиму обирається модель, якою «думає» асистент. Від неї залежать якість відповідей і ціна за повідомлення.
Модель OpenAI, до-навчена під продажі, консультування й специфіку вашого магазину. Достатня для базових діалогів і пошуку. Обрана за замовчуванням.
Найпотужніша модель: швидші відповіді, краще розуміння й точніший пошук. Варто брати для складних каталогів і дорогих товарів, де якість консультації прямо впливає на конверсію.
Незалежно від режиму, поведінку асистента формує набір налаштувань на тій самій вкладці.
Коли увімкнено, AI не просто консультує, а доводить до замовлення: визначає товар, який цікавить клієнта, збирає контакти через налаштовані поля й оформлює замовлення. Клієнт може й натиснути кнопку «Замовити» біля товару. Замовлення можна редагувати прямо в чаті — додати ще товар, прибрати, змінити — поки його не візьме оператор. Усі замовлення потрапляють у розділ «Ліди».
AI постійно вчиться на реальних діалогах ваших операторів, глибоко аналізує каталог і категорії (зокрема акції та зняті з продажу товари) і пам'ятає історію чату — тож із часом усе краще розуміє специфіку магазину. Наприклад, помітивши повторюваний запит, якого немає в назвах товарів, він сам підбирає синонім і додає його в пошук. Платна функція: ціна масштабується з обсягом повідомлень операторів і розміром каталогу.
Це два різні блоки вільних правил (по 5000 символів), і різниця важлива:
Тон, мова, формальність, заборонені фрази, обов'язкові уточнення, бізнес-політики. Впливають на те, як AI пише відповідь.
Пріоритет брендів, матеріалів, розмірів; що виключати, а що підіймати у видачі. Ці правила формують сам пошуковий запит, тому гарантовано спрацьовують на товарних питаннях — на відміну від загальних, які «резервні».
Керуєте тим, чи говорить AI про залишки. Три варіанти:
Звідки AI бере дані про залишки — задається окремо, у «Availability settings» (фід або склад). Правила наявності керують лише тим, чи і як AI про це говорить.
Лід — це зібраний контакт зацікавленого клієнта, а замовлення — це той самий лід із доданими товарами (окремої сутності «замовлення» немає). Ось як AI їх збирає:
Не «в кінці чату», а щойно AI бачить намір купити — «беру», «хочу замовити», «як придбати» будь-якою мовою. У режимі «на запит + ліди» та в автопілоті — завжди; у «пріоритеті оператора» — коли оператори офлайн.
Щойно клієнт дав хоча б одне поле (наприклад email) — лід уже створюється зі статусом «новий». Наступні поля (телефон, ім'я) домержуються в той самий лід, а не плодять дублі. Якщо клієнт передумав дописувати — контакт уже у вас.
Беруться з ваших налаштувань збору лідів: за замовчуванням e-mail і телефон, плюс ім'я та власні поля з підказками. AI просить рівно те, що ви налаштували — нічого зайвого.
Усі ліди потрапляють у розділ «Ліди»: контакти, товари замовлення, текст, час, канал і призначений оператор. Статуси — новий → в роботі → виконано / відхилено (їх можна перейменувати й додати свої). Коли оператор бере лід у роботу, той автоматично призначається на нього; в дашборді лічильник нових лідів оновлюється в реальному часі на всіх пристроях.
Якщо ви підключили Telegram, Viber, Facebook чи Instagram у режимі «AI-асистент» (прив'язаний до сайту), канал успадковує режим сайту. Якщо сайт у прямому чаті — повідомлення з месенджера теж ідуть одразу до оператора (з урахуванням тумблера «AI в неробочий час»), так само як віджет. Один режим — усюди однаково.
Перемкнути режим можна будь-коли в Налаштування сайту → AI-асистент → Конфігурація — зміни застосовуються одразу і для віджета, і для підключених каналів.
Looma підключається за кілька хвилин і починає продавати за вас 24/7.
Спробувати безкоштовно →Looma підключається за кілька хвилин і продає за вас 24/7.
